Μπορούν οι αρνητικές κριτικές των πελατών σας να επηρεάσουν την επιχείρησή σας στην Amazon και αν ναι, με ποιον τρόπο; Είναι καλύτερο να αγνοείτε ή να απαντάτε στα σχόλια των αγοραστών; Πόση σημασία δίνουν οι καταναλωτές και οι εν δυνάμει πελάτες σας στις κριτικές και τα σχόλια που διαβάζουν στις σελίδες των προϊόντων σας;
Στην περίπτωση που είστε ήδη πωλητές στην Amazon ή σκοπεύετε να κάνετε σύντομα τα πρώτα σας βήματα στον κόσμο του e-commerce, σίγουρα αξίζει να βάλετε το θέμα της διαχείρισης των σχόλιων των πελατών σας σε πρώτο πλάνο. Το γιατί θα το ανακαλύψετε αμέσως.
Πόση σημασία δίνουν οι αγοραστές στις κριτικές;
Παρά το γεγονός ότι η Amazon αποτελεί μία από τις πλέον δημοφιλείς και αποτελεσματικές επιλογές για να πωλήσετε τα προϊόντα σας, με εκατομμύρια χρήστες του διαδικτύου να την επισκέπτονται καθημερινά, δεν γίνεται να αποφύγετε το να γίνετε αποδέκτες σχολίων και κριτικών. Να αναφέρουμε απλώς ότι η πλειονότητα των καταναλωτών που επισκέπτεται την Amazon, θέλει να είναι σε θέση να γνωρίζει ότι τα προϊόντα που σκοπεύει να βάλει στο καλάθι των online αγορών της, δεν θα την απογοητεύσουν. Αυτός είναι ο λόγος που το 95% των καταναλωτών, διαβάζει τις κριτικές και τα σχόλια άλλων χρηστών, προτού προχωρήσει σε μία αγορά.
Τα παραπάνω στοιχεία δείχνουν ξεκάθαρα ότι τα σχόλια των πελατών στην Amazon όχι μόνο είναι ιδιαίτερα σημαντικά, αλλά την ίδια ώρα μπορούν να διαδραματίσουν έναν καθοριστικό ρόλο για τη φήμη ενός brand. Για την ακρίβεια, μία θετική κριτική, μπορεί να αποτελέσει τη βάση για τη δημιουργία και την ανάπτυξη μίας πιο βιώσιμης ηλεκτρονικής επιχείρησης, συμβάλλοντας παράλληλα σε υψηλότερο conversion rate, δηλαδή αύξηση του ποσοστού των επισκέψεων που καταλήγουν σε πωλήσεις.
Πόσα σχόλια είναι αρκετά για να επηρεάσουν τη γνώμη των καταναλωτών;
Πόσα σχόλια και πόσες κριτικές, λοιπόν, αρκούν για να επηρεάσουν θετικά ή αρνητικά την επιχείρησή σας στην Amazon; Για την ώρα, δεν υπάρχει μία συγκεκριμένη απάντηση στο εν λόγω ερώτημα, ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα ιδιαίτερα ενδιαφέροντα στοιχεία, σε ό,τι αφορά στους ίδιους των αγοραστές και το πόσα σχόλια λαμβάνουν υπόψη τους, προτού προχωρήσουν σε μία αγορά.
Έτσι, οι πιο νέοι αγοραστές, ηλικίας από 18 έως 24 ετών, αναμένουν να διαβάσουν τουλάχιστον 150 με 200 κριτικές, πριν αγοράσουν ένα προϊόν, ενώ οι αγοραστές ηλικίας 45 ετών και άνω, μπορούν να είναι ικανοποιημένοι και με λιγότερο από 100 σχόλια. Όσο γενικά και αν είναι αυτά τα στοιχεία, μας δείχνουν σίγουρα κάτι ενδιαφέρον. Τι είναι αυτό; Ότι για να θεωρήσουν οι καταναλωτές σήμερα πως αξίζει να αγοράσουν ένα προϊόν στην Amazon, πρέπει να θεωρείται αξιόπιστο. Και αυτή η αξιοπιστία, έρχεται για εκείνους μέσα από τα σχόλια άλλων καταναλωτών, που έχουν ήδη πραγματοποιήσει τη συγκεκριμένη αγορά και έχουν δοκιμάσει το προϊόν.
Μπορούν τελικά να επηρεάσουν οι κριτικές τις πωλήσεις σας;
Η απάντηση, λοιπόν, στο ερώτημα αν τα σχόλια για ένα προϊόν στην Amazon μπορούν να επηρεάσουν τις πωλήσεις σας, είναι θετική. Οι καταναλωτές αγοράζουν -εύλογα- από brands που έχουν προϊόντα με περισσότερες θετικές κριτικές. Για την ακρίβεια, η πιθανότητα αγοράς ενός προϊόντος μπορεί να «εκτοξευτεί» στο 270%, όταν διαθέτει τουλάχιστον πέντε θετικά σχόλια από αγοραστές. Και το πλέον ενδιαφέρον στοιχείο είναι πως οι περισσότεροι καταναλωτές, δεν αρκούνται απλώς στο να βρουν στη σελίδα ενός προϊόντος στην Amazon θετικές κριτικές, αλλά αναμένουν να βρουν και έναν μεγάλο αριθμό σχολίων. Αυτό σημαίνει πως όταν οι αγοραστές προσπαθούν να επιλέξουν ανάμεσα σε δύο προϊόντα, με παρόμοια χαρακτηριστικά και παρόμοιες κριτικές, είναι πιθανότερο να προτιμήσουν εκείνο που στη σελίδα του έχει τα περισσότερα σχόλια.
Βέβαια, στο σημείο αυτό είναι σημαντικό να κάνουμε μία διευκρίνιση. Το φθινόπωρο του 2019 η Amazonσύστησε στους χρήστες της τις «αξιολογήσεις», οι οποίες διαφέρουν από τις κριτικές, σε ό,τι αφορά στο ότι επιτρέπουν στους καταναλωτές να αξιολογούν ένα προϊόν με «αστέρια». Μέχρι τότε, οι χρήστες έπρεπε να αφήνουν ταυτόχρονα και ένα σχόλιο, μία γραπτή κριτική. Αυτή η αλλαγή, λοιπόν, συνέβαλε στον περιορισμό της προδιάθεσης αρνητικότητας (negativity bias), που συχνά φέρνουν οι αρνητικές κριτικές.
Όπως και να έχει, αν θέλετε να «χτίσετε» μία καλή φήμη στον κόσμο της Amazon και του e-commerce, τα organic reviews, δηλαδή οι αξιολογήσεις και οι κριτικές αποτελούν βασικές παραμέτρους. Είναι συνεπώς σημαντικό να κάνετε ό,τι μπορείτε, προκειμένου να λαμβάνετε συνεχώς οργανικά σχόλια που ενισχύουν τις καταχωρήσεις σας.
Η σημασία της άμεσης απόκρισης και της διαχείρισης των αρνητικών κριτικών
Σε κάθε περίπτωση και παρά την επιλογή της αξιολόγησης με «αστέρια», οι αγοραστές συνεχίζουν να αφήνουν τα γραπτά σχόλιά τους στις σελίδες των προϊόντων που επιλέγουν και αυτό, γίνεται στις περισσότερες περιπτώσεις όταν δεν είναι ικανοποιημένοι και θέλουν να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους. Πώς μπορεί να διαχειριστεί, λοιπόν, ένα πωλητής αυτές τις κριτικές;
Για την ίδια την Amazon, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να βλέπει τους πωλητές της να αλληλεπιδρούν με τους αγοραστές και δη, να απαντούν στις αρνητικές κριτικές εγκαίρως και με ευγενικό τρόπο. Γιατί; Αν είστε πωλητής στην Amazon, το να απευθυνθείτε άμεσα στα σχόλια που λαμβάνετε, δείχνει πως θέλετε να έχετε επίγνωση του «προβλήματος» και ενδιαφέρεστε αρκετά για τις ανάγκες των αγοραστών των προϊόντων σας. Την ίδια ώρα, με αυτόν τον τρόπο, έχετε περισσότερες πιθανότητες να δείτε τον χρήστη που έκανε το αρνητικό σχόλιο να αλλάζει την κριτική του προς όφελός σας, νιώθοντας ότι το πρόβλημά του έχει εισακουστεί.
Με λίγα λόγια, η οικοδόμηση μιας ισχυρής σχέσης με τους δικούς σας πελάτες σας, είναι κάτι περισσότερο από σημαντική για το μέλλον της ηλεκτρονικής σας επιχείρησης και τις πωλήσεις των προϊόντων σας. Διότι τα προϊόντα που έχουν περισσότερες και κυρίως, πιο πολλές θετικές κριτικές, εμφανίζουν σε σταθερή βάση πιο υψηλά ποσοστά πωλήσεων και υψηλότερα έσοδα, καλύτερο conversion rate και έχουν περισσότερες πιθανότητες να αποκτήσουν το σήμα «Best Seller», ξεχωρίζοντας στο Amazon Best Sellers Rank.
Για όλους παραπάνω λόγους, λοιπόν, είναι σημαντικό να είστε εσείς οι ίδιοι σε θέση ή να λάβετε την απαραίτητη εξωτερική βοήθεια για τη διαχείριση του λογαριασμού σας στην Amazon, ώστε να απαντάτε πάντα άμεσα στις κριτικές των αγοραστών και τα μηνύματα που λαμβάνετε από εκείνους και πάνω από όλα, να μπορείτε να μετατρέπετε τα σχόλια τους σε θετικές αξιολογήσεις. Όλα αυτά, θα τα πετύχετε επικοινωνώντας άμεσα με τους δυσαρεστημένους πελάτες και προσπαθώντας να ακούσετε τα προβλήματά τους, να τα επιλύσετε και έτσι, να περιορίσετε και άλλα πιθανά αρνητικά σχόλια.
Πώς θα λαμβάνετε περισσότερα θετικά σχόλια στις σελίδες των προϊόντων σας
Στην περίπτωση, πάντως, που διερωτάστε αν υπάρχει κάποιος τρόπος να λαμβάνετε περισσότερα καλά σχόλια, ακολουθώντας τις παρακάτω συμβουλές, μπορείτε να έχετε περισσότερες πιθανότητες να δείτε στις σελίδες των προϊόντων σας πιο πολλά θετικά, οργανικά reviews.
Το πρώτο βήμα προς αυτή την κατεύθυνση είναι να είστε όσο πιο ειλικρινείς γίνεται για την ποιότητα των προϊόντων σας, περιγράφοντας με ακρίβεια και με ρεαλιστικό τρόπο τα χαρακτηριστικά τους. Και αυτό διότι οι παραπλανητικές ή οι ελλιπείς περιγραφές είναι εκείνες οι οποίες οδηγούν συχνά σε περισσότερα αρνητικά σχόλια.
Από εκεί και πέρα, είναι άκρως σημαντικό να κάνετε την κατάταξή σας στη λίστα με τους καλύτερους πωλητές στην Amazon (Best Sellers Rank) βασική σας προτεραιότητα, επενδύοντας και στην αναζήτηση των κατάλληλων keywords, ώστε να αναδείξετε το προϊόν σας και να κάνετε τον αλγόριθμο της Amazon να σας ξεχωρίσει.
Σε κάθε περίπτωση, να θυμάστε πως ο αλγόριθμος της Amazon επιβραβεύει τους πωλητές που ενδιαφέρονται για τους πελάτες τους και αλληλεπιδρούν μαζί τους, δηλαδή απαντούν συχνά και εγκαίρως στα σχόλια και τις κριτικές τους. Και οι κριτικές και τα θετικά σχόλια στη σελίδα ενός προϊόντος στην Amazon, σημαίνουν «ασφάλεια» και «εμπιστοσύνη» στο μυαλό ενός εν δυνάμει αγοραστή.
Με πληροφορίες από helium10.com
Leave a Reply