Κι όμως, ένας από τους σημαντικότερος λόγους που ανέδειξαν την Amazon στον μεγαλύτερο διαδικτυακό κολοσσό που είναι σήμερα, είναι εν μέρει η σχέση που έχει «χτίσει» με τους πελάτες της.
Άλλωστε, πολλές επιχειρήσεις θεωρούν την Amazon ως παράδειγμα προς μίμηση σχετικά με το πώς επικοινωνεί με τους πελάτες της, ακολουθώντας «κατά γράμμα» τα «βήματα» εξυπηρέτησης πελατών.
Η παροχή καλής εξυπηρέτησης μάλιστα, είναι ένα βασικό συστατικό για τη διατήρηση της μακροπρόθεσμης κερδοφορίας στη σημερινή ποικιλόμορφη και ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά και η Amazon το γνωρίζει καλύτερα από τον καθένα.
Συμβουλή Νο1: Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι να μην χρειάζεται η εξυπηρέτηση πελατών
Η καλύτερη εμπειρία για τον πελάτη συμβαίνει όταν δεν χρειάζεται ποτέ να ζητήσει βοήθεια. Οι εταιρείες πρέπει να είναι πρόθυμες να βελτιώνουν θεμελιωδώς την εμπειρία των πελατών και το «κλειδί» σε αυτό, είναι να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή σε όλες τις μικρές ερωτήσεις και τα ζητήματα υποστήριξης που έχουν οι πελάτες, ώστε να μπορούν να εξαλείψουν τις βασικές αιτίες που τα προκαλούν.
Συμβουλή Νο2: Οι εταιρείες πρέπει να αντιμετωπίζουν τους πελάτες σαν να είναι γονείς τους
Είναι πολύ πιο εύκολο για τις εταιρείες να προσφέρουν στους πελάτες μια ευχάριστη εμπειρία και να χρησιμοποιούν σωστούς τρόπους, όταν τους βλέπουν ως γονείς. Αυτό λειτουργεί καλά και για τους υπαλλήλους, τους ανταγωνιστές και τους συνεργάτες της εταιρείας. Τα στελέχη των εταιρειών πρέπει να συνομιλούν και να μεταχειρίζονται τους πελάτες τους όπως θα έκαναν με ένα μέλος της οικογένειάς τους.
Συμβουλή Νο3: Σχεδιασμός με βάση τον πελάτη
Ο σχεδιασμός με βάση τον πελάτη είναι κάτι που κάνει η Amazon, δίνοντας βάση σε αυτό που περιμένει ο πελάτης και στο πώς θέλει να είναι η εμπειρία του. Οι εταιρείες πρέπει να εργαστούν προς τα πίσω για να προσδιορίσουν τι πρέπει να γίνει προκειμένου να παρέχουν την εμπειρία. Η σύνταξη περιεχομένου ιστότοπου, συχνών ερωτήσεων και εγχειριδίων χρήστη από την οπτική του πελάτη πριν από την κυκλοφορία προϊόντων βοηθά, επίσης, στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Συμβουλή Νο4: Εφεύρεση και απλοποίηση
Εφεύρεση και απλοποίηση σημαίνει ότι κάθε φορά που μια εταιρεία προχωρά σε μια καινοτομία ή μια βελτίωση, κάνει τα πράγματα πιο απλά για τον πελάτη. Αυτό δημιουργεί μια καλύτερη εμπειρία για τον πελάτη και την εταιρεία. Γι’ αυτό και ένα brand, πρέπει πάντα να αναζητεί καινοτομίες που θα το βοηθήσουν να βελτιώσει και να απλοποιήσει τη χρήση του προϊόντος του, αναγνωρίζοντας και πώς αλληλοεπιδρούν οι πελάτες με αυτό. Αυτό θα μειώσει την τριβή, η οποία προκαλεί παράπονα πελατών.
Φυσικά, εκτός από την εξαιρετική τεχνογνωσία προϊόντων και τις βασικές κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν και άλλα σημαντικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών, τα οποία μπορείτε να ανακαλύψετε, αρκεί να απευθυνθείτε στους κατάλληλους συμβούλους.
Leave a Reply